Страница: [1]

crm — это подход к бизнесу, который объединяет Людей, Процессы и Технологи и совершенствует отношения между организацией и всеми ее клиентами. Истинное значение crm состоит в том, чтобы направлять стратегию, операционные процессы и бизнес-функции на удержание клиентов и увеличение их лояльности. Aris Pantazopoulos — crm Today

!  Liz Shahnam, аналитик crm из Группы META, говорит, что crm — это «модное словечко, которое на самом деле не такое уж новое. Новой же здесь является технология, позволяющая нам делать то, что в конце прошлого века делал торговец соседней бакалейной лавки. У него было мало покупателей и достаточно ума, чтобы помнить о предпочтениях каждого их них.

Благодаря современным технологиям, мы теперь можем вернуться «назад, в будущее» этой модели».

По существу, crm — это «философия, которая ставит клиента на первое место, сближается с ним». Таково мнение Shahnam.

Группа The Peppers and Rogers провела опрос нескольких бизнес-руководителей, активно использующих crm. Один из вопросов звучал так: «Каково ваше представление о crm»? Более половины респондентов (65 процентов) сказали, что crm переносит акцент компании с продукции на покупателей. Пятьдесят один процент считает, что crm использует ИТ-методы для достижения стабильного улучшения бизнеса, а 41 процент рассматривают crm как возможность сделать информацию о клиентах доступной для всего персонала компании, контактирующего с клиентами. Заданный вопрос и три ответа на него наводят на важную мысль — crm — это не одно и то же для всех. Это разные способы достижения одной цели: установить отношения с клиентом и сделать эти отношения долгосрочными и прибыльными.

!  crm — это всесторонний подход, обеспечивающий плавную интеграцию всех сфер бизнеса, затрагивающих клиента, а именно — маркетинг, продажи, клиентский сервис и поддержку филиалов — путем объединения людей, процессов, технологий и использования революционных преимуществ интернета.

Управление отношениями с клиентами (crm) — это бизнес-стратегия, цель которой — понимание, предупреждение и управление потребностями существующих и потенциальных клиентов организации. Это поток стратегических, процессуальных, организационных и технических изменений, с помощью которых компания стремится более эффективно управлять своей собственной деятельностью на основе изучения поведения клиентов. Это подразумевает приобретение и применение знаний о своих клиентах, а также использование этой информации в различных смежных сферах деятельности для урегулирования получаемой прибыли и максимального удовлетворения клиента.

Рейтинг	Определение	Применение
1	«Потребности клиента»	Определение и удовлетворение потребностей клиентов представляется главной задачей маркетинга отношений. Несмотря на столь высокий приоритет, потребности клиентов являются наиболее редко измеряемым параметром отношений с клиентами.
2	«Партнерство»	Партнерские отношения между поставщиками и клиентами v ключевой момент, как для рынка B2C, так и для рынка B2B.
3	«Увеличение прибыли»	Задача здесь состоит в том, чтобы удержать максимальное количество клиентов, максимально увеличить количество выгодных клиентов, и, таким образом увеличить прибыль. Эта точка зрения отражает популярные сейчас данные, полученные Frederick Reichheld, которые свидетельствуют о том, что увеличение количества удержанных клиентов означает существенное увеличение прибыли.
3	«Лояльность»	Построение лояльных отношений с клиентами, что обычно подразумевает поддержание повторных заказов, выполняет ключевую роль в маркетинге отношений.
5	«Выгода»	Поддержание и увеличение выгоды, как для клиента, так и для компании.
6	«Удовлетворение»	Необходимость удовлетворения клиентов упоминалась сравнительно редко, несмотря на то, что удовлетворенность клиентов является наиболее часто измеряемым параметром отношений с клиентами.

(Источник: Измерение и оценка отношений с клиентами, Business Intelligence)

!  Доктор Robert Shaw, Shaw Consulting и автор работы «Измерение и оценка отношений с клиентами». Представленное ниже определение crm является одновременно практическим, в смысле опирающимся на процессы, и актуальным, то есть отражающим реальную ситуацию в мире. Оно также акцентирует внимание на важности данной деятельности для бизнеса.

Управление отношениями с клиентами — это двухсторонний процесс, направленный на достижение оптимального баланса между корпоративными вложениями и удовлетворением потребностей клиентов с целью извлечения максимальной прибыли.

crm включает:

• измерение расходов по всем направлениям, включая маркетинг, продажи и стоимость услуг, и доходов от клиентов.
• приобретение и постоянное обновление знаний о потребностях клиентов, их мотивации и поведении в течение всего периода отношений.
• применение знаний о клиентах для постоянного улучшения деятельности на основе анализа успехов и неудач.
• интеграция процессов маркетинга, продаж и услуг для достижения общей цели.
• внедрение соответствующих систем для поддержки процесса приобретения и распространения знаний о клиентах и измерения эффективности crm.

Постоянная координация распределения затрат между маркетингом, продажами и услугами в соответствии с меняющимися потребностями клиентов для достижения максимальной прибыли.