Страница: 1 2 3 [4]

Компания Shell Energy Co. из Хьюстона, продающая природный газ и электричество, столкнулась с проблемой пассивности, когда стала использовать crm-приложение фирмы Siebel и программное обеспечение для обработки счетов и администрирования локальных корпоративных сетей фирмы LodeStar Corp. Команда из руководителей бизнеса и представителей отдела информационных технологий решила изменить 60 бизнес-процессов. "Это было очень смелое решение", — говорит главный управляющий по информации Тим Байерз. Чтобы предотвратить неудачу, Байерз выделил две основные задачи, которые компания должна была выполнить в течение года: улучшить клиентский сервис в центре обслуживания клиентов и усовершенствовать процесс выписывания счетов.

Усовершенствование процесса выписывания счетов было важной задачей. В условиях сегодняшней нерегулируемой индустрии компания Shell Energy больше не имела постоянного круга клиентов. Ей пришлось идти вслед за новыми предприятиями и отстаивать свой бизнес. Поэтому компании требовался отличный клиентский сервис и эффективная организация процесса составления счетов. Байерз решил предоставить агентам клиентского сервиса доступ к более точной информации для выписывания счетов и возможность выписывать большее количество счетов. Чтобы повысить скорость работы, прошлой осенью Байерз использовал приложение для выписывания счетов и прогнозирования работы энергетической индустрии фирмы LodeStar. Использование программы сулило сокращение временных затрат на процесс выписывания счетов, занимавший 6-7 часов в день при выполнении вручную, до менее чем двух часов. Но когда Байерз установил продукт Lodestar, служащие не захотели его использовать. "Несмотря на то, что информация теперь обрабатывалась на компьютере, они по-прежнему все делали вручную", — говорит он. — Каждый стремился вернуться к тому, что ему уже было знакомо". Лишь через несколько месяцев обучения усилия, наконец-то, окупились. Теперь процесс выписывания счетов занимает менее двух часов.

Ради таких результатов компании и вкладывают средства в crm, несмотря на все проблемы, затраты и риск. Соблазн сблизиться с клиентами и получать больше прибыли от каждого из них делает перспективу внедрения crm очень привлекательной.

Дюонг из компании Qiagen осознала потенциал crm на своем собственном опыте, полученном в сфере торговли. Как и другие, она вела записи о клиентах с помощью учетных карточек, что впоследствии подтолкнуло ее к экспериментам с компьютерными программами управления, когда компания назначила ее менеджером по продажам. Она поняла, что главная причина, по которой эти эксперименты не удались, заключалась в том, что персонал не верил в них. На самом деле компании был нужен полномасштабный crm-проект. Но для внедрения глобального crm-проекта одной веры недостаточно. Необходима поддержка высшего руководства, а президент компании Колтан сомневался, что дорогостоящий пакет программ принесет реальную прибыль благодаря кросс-продажам и улучшению отношений с клиентами. "Он продолжал думать, что это потребует большой работы, но принесет мало денег", — говорит Дюонг. — "Но, в конце концов, он начал понимать, что это нечто большее, чем просто автоматизация работы продавцов".

Одной из главных проблем для компании Qiagen в области продаж является текучесть кадров. Каждые два-три года кто-нибудь из торговых представителей увольнялся, и история покупок его клиентов и их потребностей терялась. Из-за этого становилось сложнее определить, какие скидки следовало предоставлять тому или иному клиенту. "Клиенты приходили к нам и просили предоставить им скидки, поскольку они совершили покупки на энную сумму", — рассказывает Дюонг. Проблемой для компании являлось то, что она была не в состоянии оперативно проверить обоснованность этих требований клиентов. Получив "зеленый свет" на воплощение своих идей, Дюонг потратила более года на встречи со служащими и определение и уточнение задач их деятельности. В результате на ближайшую осень запланирована установка программного обеспечения фирмы Pivotal.

Для оценки успеха компания Qiagen планирует использовать как финансовые показатели, так и другие, не столь однозначные. В финансовом плане компания рассчитывает на незамедлительное снижение затрат, поскольку теперь она сможет участвовать в меньшем количестве маркетинговых кампаний. "В Соединенных Штатах у нас в списке рассылки 60 000 имен, и во время каждой кампании нам приходится высылать образцы каждому, кто находится в списке", — говорит Дюонг. Она ожидает многомиллионного увеличения объема продаж в США в первый год использования новой стратегии из-за улучшенных возможностей кросс-продаж.

Однако Дюонг также планирует использовать и другие, более гибкие меры. Например, клиенты ценят более редкие, но более целенаправленные рекламные предложения, а планировка рабочих мест выиграет, если подготовка торговых представителей будет упрощена. "Торговые представители смогут заканчивать работу раньше", — объясняет Дюонг.

American Guidance Service Inc., издательская компания, расположенная в Сёкл Пайнз, штат Миннесота, установила в прошлом году программное обеспечение по автоматизации работы продавцов фирмы Saratoga Systems и сообщает о 10-процентном увеличении объема продаж, которое она следствием внедрения программного обеспечения. Дело в том, что указания больше не "повисают в воздухе", а автоматически направляются торговому представителю соответствующего географического региона. Торговые представители теперь также располагают большей информацией, чтобы выявить те указания, на которые следует обратить внимание. "Раньше могло пройти две недели, прежде чем кто-нибудь выяснял, кому именно нужно было передать указание", — говорит Линда Хейн, директор по продажам и маркетингу компании AGS.

crm имеет такой потенциал, который по-прежнему заставляет компании раскупать дорогое программное обеспечение, несмотря на снижение сумм прогнозируемой экономии и туманные перспективы успеха проектов. Для ИТ-менеджеров эти проекты означают проявление корпоративной веры в то, что существуют проекты, в которые стоит вкладывать деньги, даже в условиях экономического спада. Но до тех пор, пока руководители не будут готовы потратить еще больше времени на убеждение служащих в преимуществах crm, чем они потратили, убеждая в них президента компании, вполне возможно, что и те, и другие будут разочарованы результатом.

Страница: 1 2 3 [4]

Контекстная реклама