Страница: 1 [2]

Совершенствуя бизнес-процессы, вы укрепляете отношения с вашими клиентами

Завершив анализ, вы получите много информации, но по-прежнему будете достаточно далеки от истинного понимания проблемы. Начните устранять изъяны, чтобы выявить всю последовательность шагов, ведущую вас к цели. Очевидно, что чем больше расхождения, тем больше у вас возможностей для совершенствования. Есть много факторов, над которыми следует задуматься, анализируя и совершенствуя ваши процессы (советы на эту тему можно получить здесь Newsletter Archives). А пока несколько основных советов:

• Смотрите в корень проблемы. Прежде чем рваться устранять расхождения, взгляните на то, что происходит в компании сегодня. Тщательный, но взвешенный анализ текущей ситуации поможет понять, почему необходимы изменения, и подготовиться к культурным аспектам изменения процессов.
• Привлеките нужных людей. Ведь вы не хотите столкнуться с синдромом ivory tower, используя знания тех, кто сидит в окопах. Получите «взгляд со стороны», привлекая к делу клиентов или другие внешние стороны.
• Действуйте целенаправленно и активно. Определив, какие именно улучшения нужно произвести, наметьте сроки и назначьте ответственного за реализацию идей.

Важно правильно определить приоритетные направления ваших действий. Помните, что главная цель вашего crm-проекта - построить более прочные отношения с клиентами. Убедитесь, что ваши усилия увеличивают производительность вашей организации в целом, чтобы принести наибольшую пользу клиентам. Важно соблюдать баланс.

Проведите аналогию с водопроводной трубой. Если вам не удается поддерживать постоянный уровень эффективности продаж, однажды произойдет утечка или засорение. Например, если вы совершенствуете процесс приобретения новых клиентов, вам нужно хорошо подготовиться, чтобы предоставить именно те товары и услуги, которые от вас ожидают. Более того, если вы не будете продолжать анализировать информацию о ваших клиентах и действовать сообразно ей, вы упустите возможность увеличить эту «эффективность», улучшая отношения с клиентами и увеличивая итоговую прибыль.

Технология, как средство

В то время как вы будете переопределять бизнес-процессы вашей компании, стремясь повысить общую производительность организации, вам следует подумать над тем, какое программное обеспечение сможет принести выгоду вашему бизнесу. Используйте требования к вашим бизнес-процессам в качестве критериев для отбора нового программного обеспечения. Не позволяйте яркой презентации демо-версии программного продукта того или иного продавца, повлиять на ваше решение. Расскажите продавцу о ваших технологических требованиях, пусть они покажут вам, насколько их продукт(ы) им соответствуют. Учитывая тенденцию рынка к изготовлению продуктов по требованиям заказчика, скорей всего вы сможете получить подходящий продукт, но придется пойти на какие-то взаимные уступки. Старайтесь также проявлять гибкость.

Как видите, внедрение технологии еще не означает успеха вашего crm-проекта. crm - это нечто большее, чем просто программное обеспечение. Если ваши усилия не направлены на развитие процессов, возможно, вы просто автоматизируете неэффективные процессы, увеличивая свои шансы попасть в те 32% потерпевших неудачу со своими crm-проектами, и вам вряд ли удастся построить более тесные отношения с вашими клиентами. Chris Walsh - партнер TSI (Transforming Solutions Inc.), консалтинговой и обучающей фирмы в Chicago и Denver. Chris и его партнеры помогают организациям достичь существенного улучшения качества обслуживания клиентов и увеличения их удовлетворенности.