Страница: 1 2 3 4 5 6 [7]

Уровень 4 Взаимодействие

На этом уровне уже имеется информация, собранная организацией на предыдущих уровнях. Обслуживание клиентов основывается на знании об их нуждах и потенциальной прибыли, которую они могут принести. Для улучшения обслуживания клиентов, необходимо сотрудничать с другими организациями или областями бизнеса, чтобы распространять знания о клиентах и совместно решать их проблемы.

Также для повышения эффективности работы организации осуществляется автоматизация. Происходит изучение процессов, протекающих в организации, они оптимизируются, в результате чего лишняя работа сводится к минимуму. Деятельность по возможности автоматизируется. Например, когда клиент действует по определенному образцу, это вызывает определенные действия.

На этом уровне есть две KPA:

• Автоматизация;
• Взаимодействие.

Автоматизация

Основные принципы работы KPA

Здесь представлен общий взгляд на автоматизацию. Ранее алгоритмические процессы использовались только для того, чтобы решить проблемы внутри различных KPA. В данном случае автоматизация направлена на различные функции работников. Задача состоит в том, чтобы работники выполняли четко определенные функции. Для этого необходимо изучить взаимосвязанные процессы и сопоставить их с этими функциями. Целью такого изучения является определение, какие процессы можно автоматизировать. Автоматизация подразумевает два момента — "механизацию" процесса и введение самообслуживания, чтобы клиенты сами выполняли больше работы.

Задача 1. Установить соответствие между определенным процессом и функцией.
Задача 2. Организовать работу так, чтобы каждый работник выполнял одну или несколько функций.
Задача 3. Обеспечить функции необходимыми ресурсами.
Задача 4. Автоматизировать деятельность, если это позволяют финансовые и технические возможности.

Деятельность группы AG должна включать:

• Назначение ответственных за каждую группу клиентов для обеспечения увеличения лояльности клиентов группы;
• Определение уровня сервиса и типа маркетинга для каждой группы;
• Изучение процессов внутри организации;
• Сопоставление процессов с определенными функциями;
• Изучение потенциальной выгоды от автоматизации отдельных частей бизнеса;
• Пересмотр распределения функций в случае необходимости;
• Наделение каждого работника одной или более функциями.

Кооперация

Основные принципы работы KPA

Обычно условия бизнеса не статичны, организации сливаются, делятся и развиваются. Но даже если организация меняется, важно вести последовательную политику в отношении клиентов. Эта KPA связана с объединением двух организаций (т.е. коммерческих структур, дочерних компаний или отделов). При этом важно, чтобы обе сливающиеся организации работали по этой модели.

Задача 1. Произвести обмен данными о клиентах между компаниями.
Задача 2. Организовать совместную работу с общими клиентами.
Задача 3. Создать общую модель клиентов и вести бизнес с ними по единому направлению.

Деятельность группы CG включает:

• Организацию встреч — периодически или в связи с влиянием на деятельность внешних факторов;
• Изучение всех KPA на всех уровнях для создания общей модели, "супер-модели", отражающей общие взгляды и являющейся результатом кооперации. Модель затрагивает только общих клиентов.

Выводы

В данной работе представлена модель развития crm. В основу построения модели были положены наблюдения за деятельностью компаний средней величины, а также изучение литературы о проблемах crm и улучшении деятельности. Исследование выявило, что процесс взаимоотношений с клиентами имеет много общего с процессом разработки программного обеспечения, в частности, оба процесса являются слишком сложными для определения наиболее эффективного способа деятельности в этих областях. Кроме того, для координации работы в каждой из областей требуются усилия многих людей, как только проекты начинают разрастаться. Для того чтобы переносить эти знания из одной области в другую, и была построена модель развития. При таком подходе организация может быть уверена, что не упустит никаких важных шагов в своей работе, а значит, сможет добиться высокого качества работы.

Разумеется, эта модель пока существует только в теории и ее эффективность необходимо проверить эмпирически в производственных условиях. Первичная проверка уже осуществляется. Испытание модели в более крупном масштабе потребовало бы больших вложений, которые авторы не имеют возможности осуществить. Таким образом, эмпирическая база модели слаба и требует дальнейших исследований. Заинтересованные компании могут получить полную версию модель, связавшись с авторами.

Ссылки

[1] Bolman G. Deal, T., "Reframing Organizations" John Wiley and Sons Ltd, 1997.
[2] Buttle, F., 2000, "The S.C.O.P.E. of Customer Relationship Management", Available 20 June 2000 www.crm-forum.com.
[3] Davenport, T. et al. "Working Knowledge", Harvard Business School Press, 1998.
[4] Ekstam, H., Karlsson, D.,"Modell for crm i organisationer", Thesis 2001-X-130 The department of Computer and Systems Science, the Royal Institute of Technology Stockholm, 2001.
[5] Hyperion, 2000.
[6] Karlof, B., "Strategi i verkligheten", Ekerlids Forlag, 1996.
[7] Kotler, Ph. "Marketing management" Prentice Hall International, 1999.
[8] Paulk M.C. et al., "The capability Maturity Model — Guidelines for improving the Software Process", 1995.

Авторы и компании

Henrik Ekstam

Henrik Ekstam — студент, изучает вычислительную технику в Королевском Техническом Институте (KTH) в Стокгольме и экономику в Стокгольмском Университете. В настоящее время он назначен специалистом по crm в Bergman & Beving Tools (BBT), где он также работает над проблемами ИТ-стратегии.

Daniel Karlsson

Daniel Karlsson — студент, изучает вычислительную технику в Королевском Техническом Институте в Стокгольме. В настоящее время работает специалистом по crm в Bergman & Beving Tools (BBT). Он также работает над проблемами ИТ-стратегии, и разработал ИТ-стратегию и политику для BBT.

Terttu Orci

Terttu Orci — преподаватель, получила степень доктора философских наук в Королевском Техническом Институте в Стокгольме. В настоящее время она преподает компьютерные и системные науки в Стокгольмском Университете. Она читает лекции, проводит исследования, руководит научной работой студентов и возглавляет работы по повышению эффективности разработки программного обеспечения в рамках образовательных программ обоих упомянутых учебных заведений. Terttu Orci уделяет особое внимание улучшению процесса разработки программного обеспечения и синтезу оценки программного продукта.

В настоящее время она работает над разработкой модели развития производительности для малых предприятий. Хотя сейчас исследования ведутся в области разработки программного обеспечения, в основном исследовательский интерес Terttu Orci лежит в области баз данных, временных аспектов моделирования баз данных, автоматического доказательства теорем и искусственного интеллекта. Несколько раз она назначалась EC на должность независимого эксперта по оценке проектов и планов проектов. Она также работает производственным консультантом в различных совместных проектах науки и производства. Деятельность Terttu Orci включает работу в SweSMA, Шведской ассоциации по оценке программных продуктов, и работу в качестве государственного члена Европейского FESMA.

Bergman & Beving Tools

Bergman & Beving Tools (BBT) — шведский оптовый поставщик производственного сектора.

Имеет 800 сотрудников в Балтийском регионе. Через различные дочерние компании и с помощью электронной коммерции BBT продает оборудование для производственных отраслей и строительных компаний. Именно опыт BBT лег в основу представленной модели.

Факультет компьютерных и системных наук

Факультет компьютерных и системных наук принадлежит двум университетам — Стокгольмскому Университету и Королевскому Техническому Институту (КТН). Персонал факультета насчитывает 150 человек, включая 6 профессоров; а учащийся контингент включает 2000 студентов и 60 аспирантов. Области исследований факультета: информационные системы, информатика, вычислительная техника, разработка программного обеспечения, искусственный интеллект и компьютерная безопасность.

Страница: 1 2 3 4 5 6 [7]

Контекстная реклама