Страница: 1 [2]

Определение 10. Archana Sinha

crm - это общий подход, который объединяет продажи, выполнение заказов и обслуживание клиентов. СRM координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Определение 11. Jack Carroll

В основе crm лежит все, что касается удовлетворения клиента и ничего касающегося технологий, сверх необходимых как средство поддержки. Начните с рассмотрения того, как вы собираетесь предоставлять клиентам, что они ожидают от вас, и больше чем они ожидают, и только затем определите, как технологии могут помочь вам в этом.. Технологии - это только инструмент.

Определение 12. Bob Thompson, Chief Guru Officer, crmGuru.com

Что такое crm? Представьте, что вы имеете дело с небольшой компанией, владелец которой вам нравится. К счастью, эта компания много что о вас знает. Знает о том, что вам нравится, а что нет, знает о ваших личных предпочтениях и т.п. И все это - главным образом в голове владельца компании. Если вы - долгосрочный выгодный клиент, вся эта информация фиксируется в голове владельца компании без всяких компьютеров. Это и есть индивидуальный и очень эффективный crm.

К сожалению, как иногда говорят в интернет, этот подход «не масштабируется». В бОльшем бизнесе, (даже если это только несколько человек), нет никакой коллективной памяти, до тех пор пока эта информация не сохранена где-нибудь, и будучи сохраненной, она должна быть предоставлена «правильным людям» в «правильное время». Для этого необходимы компьютеры, специализированное программное обеспечение и интернет.

Однако, как любит говорить мой коллега A.C. Ross, «не заменяйте мысль действием». Прежде, чем вы начнете действовать (покупать и устанавливать crm-решений), подумайте о том, чего вы хотите добиться. Выбирать и привлекать «правильных» клиентов? Продавать более эффективно или более прибыльно? Улучшить заботу о клиенте?

Не уверены? Уберите вашу чековую книжку, пока Вы не будете знать точно. Если Вы сосредоточены на ключевых проблемах вашего бизнеса, то приложения crm могут помочь вам на всем протяжении жизненного цикла клиента. Ваши клиенты будут возвращаться к вам для расширения бизнеса и их не будет заботить, какое программное обеспечение вы используете.

Еще два развернутых определения от Helios Lab

Определение 13.

Customer Relationship Management (crm) представляет собой подход компании к пониманию поведения клиентов и использовании такого понимания для повышения уровня удержания и удовлетворенности своих наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом. Система crm позволяет взаимодействовать с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени, используя правильный канал.

В разрезе информационных технологий crm представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как: продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов.

Данное ПО не только позволяет координировать действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и координировать работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Кроме того, данное ПО дает каждому из перечисленных департаментов доступ к полной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей.

Отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов во многих организациях сегодня действуют как независимые департаменты, в связи с чем действия их, как правило, несогласованны, и при попытке сфокусироваться на клиенте они сталкиваются со значительными проблемами. Система crm обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами в таких случаях. Целью внедрения crm приложений является повышение удовлетворенности и прибыльности клиентов и получение единого непротиворечивого представления всех департаментов о жизненном цикле клиента.

Определение 14.

Говоря простым языком, продукты crm позволяют автоматизировать работу фронт офиса (фронт офис - отделы компании непосредственно работающие с клиентом: продажи, маркетинг и сервис). Именно поэтому продукты crm всех фирм содержат соответствующие модули: продажи, маркетинг и сервис.

Почему именно эти отделы причислены к фронт офису? Это связано с тем, что вместе они представляют полный цикл работы с клиентом от разработки стратегии и тактики привлечения (маркетинг) до обслуживания уже привлеченных клиентов (сервис). И работа всех трех департаментов тесно взаимосвязана. Чтобы разработать эффективную маркетинговую кампанию, необходима информация о предпочтениях различных групп клиентов, которая может быть получена из отдела продаж или сервиса. Чтобы обеспечить эффективные продажи, и отдел продаж и отдел сервиса должны работать сообща и использовать каждый контакт с клиентом для продажи. Эти отделы должны обладать информацией друг друга для более качественного обслуживания клиентов. При проведении кампаний, необходимо иметь связь продуктов, используемых маркетингом и продажами и сервисом, для того, чтобы этот процесс был более эффективным. Например, автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми представителями, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж или сервиса. Именно поэтому более десятка лет назад многие крупнейшие корпорации на Западе приступили к разработке систем, позволяющих улучшить работу этих трех департаментов и предоставить им единую платформу для работы с клиентами. Позднее эти системы оформились в продукты crm. Таким образом, одним из основных преимуществ использования систем crm является единство информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт офиса (точнее говоря - это одна система).

Вторым, не менее значимым преимуществом, является непосредственно автоматизация работы указанных отделов. Многие рутинные функции могут быть автоматизированы, что дает значительный прирост производительности. Автоматические напоминания сотрудникам отдела продаж о запланированных делах, автоматические сообщения о важных событиях в жизненном цикле клиента, автоматизация прохождения запросов от клиентов внутри компании - все это помогает не упустить из вида важные события и снять с сотрудников обязанность держать в голове всю необходимую информацию. Совершенно очевидно, что память компьютера надежнее памяти человека, поэтому клиент всегда будет получать то, что ему необходимо в срок и без лишних усилий.

Таким образом, система crm не только позволяет добиться прироста продаж за счет более качественной работы с клиентами, а также снижения издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и позволяет освободить время сотрудников, и особенно руководителей, от контроля выполняемой работы для более эффективного использования этого времени.